Si la opinión de un trabajador hacia la empresa
donde trabaja es mala o muy mala, puede deberse, al menos, a dos situaciones:
está empleado en un área impropia con su interés o formación profesional, o la
capacidad de los superiores para motivarle es deficiente. Así pues, la salud de
un equipo de trabajo está definida por la rutina de sus agentes, y nunca resulta
de la actuación de un solo elemento: el
trabajador. En el mercado laboral, donde las piezas dominantes son las
empresas, este ejercicio de reconocimiento resulta mucho más sencillo, deviene
de observar las condiciones de trabajo o los procedimientos de los responsables
corporativos, lo cual trasluce la salud del mercado laboral donde se
actúa.
Enlaces relacionados
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Hoy colocamos el objetivo de observación en las empresas de atención telefónica. Éste es un sector en constante crecimiento, y constituye el refugio de profesionales de otras áreas de formación que no encuentran trabajo en su sector y buscan acogerse a tareas que nada tienen que ver con lo que han estudiado o realizado durante largos trayectos de su vida profesional. Por lo tanto, el mercado de la atención telefónica es la que está más cerca de cualquier persona que está en búsqueda activa de empleo.
La diversidad del sector es muy grande, lo cual diseña
un mapa de competencia cada vez mayor, donde cuidar los elementos estructurales
y los recursos humanos es vital para diferenciarse de las empresas de calidad
media-baja, además de garantizar el aumento de las posibilidades de negocio y de
alcanzar un reconocimiento que el mercado no concede gratuitamente.
No obstante, no todo funciona como debiera. En este
sector es habitual encontrarse con incorporaciones inmediatas, o con despidos
fulminantes, tan abusivos como ilícitos. Al tratarse de un segmento en
constante movimiento, donde la mayor parte de las acciones están centralizadas
en la venta, los teleoperadores han adquirido el hábito de cambiar constantemente
de empresa o de campaña. Además, esta circunstancia se convierte en un recurso
para algunas empresas, que trazan sus estrategias en rotar a sus empleados de
una campaña a otra, sin previo aviso ni la debida formación, lo cual genera:
No
se dan las condiciones para rentabilizar a los trabajadores, reduciéndose drásticamente sus
posibilidades al enfrentarse a campañas muy exigentes, sin contar con las
herramientas adecuadas para desarrollar su labor, ni conocer los detalles del
producto, además de ignorar el perfil de los posibles clientes con quienes
deben interactuar. Por desgracia, esta condición laboral es propicia para alimentar
la desidia, la falta de compromiso y un rechazo encubierto hacia los
procedimientos corporativos.
Ausencia
de formación previa. Tratándose de empresas que tienen, si no todo, gran parte de su futuro enfocado
en la productividad, parece inadmisible poner en marcha una campaña sin dotar a
sus agentes de la herramienta más importante: la formación. Sin conocer el producto ni el procedimiento más
efectivo, es casi imposible alcanzar los resultados esperados, al menos a corto
plazo, Y teniendo en cuenta el dinamismo del mercado actual, que no concede tregua
ni se distingue por la paciencia, no plantearse resultados inmediatos en
rendirse al fracaso desde el primer momento. Así es como, sin la debida
formación, los nuevos agentes se emplean en un ejercicio a ciegas para, al
menos, poder conservar su puesto de trabajo.
Por todo ello vale preguntarse:
¿Es
consciente la empresa de la improductividad de sus actuaciones? No cabe duda de que
cualquier iniciativa comercial deriva del propio mercado, lo cual acredita la
buena administración de la estrategia de negocio. Sin embargo, en vista de las
deficiencias en todas las áreas de estas empresas, no quedan claros sus
objetivos ni atestiguan suficiente capacidad para gestionar sus propias
campañas.
¿Conocen su
mercado?
La rápida evolución del servicio de atención telefónica, feudo de trabajadores cada
vez mejor formados, que provienen de sectores muy cualificados, exige una
atención exquisita del capital humano, para no dar muestra del desconocimiento
de la feroz competencia existente. Aunque, puede haber una segunda vía de
análisis, y deriva de la idea de que estas empresas pretenden vivir a corto
plazo, saltar de campaña en campaña, cobrar por el corto tiempo empleado y
salir corriendo en busca de nuevos encargos, para luego volverlos a perder, y
así constantemente hasta el infinito.
¿Es esta
una buena estrategia de negocio? Naturalmente, cada empresa debe buscar su camino, y
debe trazar su propia estrategia. Sin embargo, estar a la deriva, tarde o
temprano, acaba por hundir la iniciativa. Y entonces surge la pregunta clave:
¿Cuentan estas empresas con los recursos adecuados, son dirigidas por las
personas idóneas? Quién sabe.
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