Ventanilla del cliente

A medida que las empresas han aumentado su poder en el mercado, en algunos casos uniéndose para crear grandes redes, a través de impensables fusiones entre entidades poco afines, el cliente ha ido perdiendo paulatinamente terreno en el ámbito del derecho. A día de hoy, casi han desaparecido por completo las ventanillas del consumidor donde acudir a expresarse y mucho menos un mostrador de sugerencias o participación activa como cliente. Ni siquiera las administraciones públicas mantienen la ventanilla del cliente, y han optado por un enrevesado sistema telemática donde nunca se llega a la persona que puede resolver las inquietudes de los ciudadanos. Definitivamente, el consumidor descontento no tiene donde acudir a expresar su desacuerdo y recibir una respuesta veraz, rápida y efectiva.

Esa es la razón por la que crece la sospecha en los consumidores, y muchos optan por alejarse de las empresas de toda la vida o se niegan a consumir nuevos productos. La incertidumbre crea ansiedad, y la ansiedad alimenta el miedo. Podemos decir que la mayoría estamos en ese escenario del miedo donde las personas temen ser maltratados una vez más por las empresas y, aún más preocupante, saben que no tendrán una ventanilla donde acudir a recuperar sus derechos.

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El cometido de las empresas, especialmente las de pequeño tamaño, debe ser invertir esta situación. Además de trabajar con ahínco en el diseño de una filosofía clara y contundente que les permita afianzarse en el mercado donde actúan, deben buscar el acercamiento con los clientes, pero no de forma unidireccional sino interactiva. Una empresa inteligente debe dar a sus clientes la posibilidad de involucrarse participativamente en todo lo relacionado al negocio. Naturalmente, esto es más fácil decirlo que hacerlo, pero no por ello se debe dejar de intentar.

Otorgarle la palabra al cliente significa crear un ambiente donde se establezca una conversación real, no sólo para reclamaciones, sino para que los consumidores tengan la oportunidad de sugerir cambios sobre el producto, la gestión, el comportamiento corporativo, y la empresa actúe como catalizador de esas inquietudes, devolviendo a sus clientes informaciones claras sobre el por qué de ésta o de aquella actuación.

Si una empresa es capaz de originar la conversación con sus clientes, la información generada entre los dos resulta muchos más creíble que cualquier mensaje publicitario y viaja firme y rápido en el entorno de cada uno de los componentes, de modo que se crea una red de credibilidad infinita, donde los participantes se convierten en medios de difusión de la realidad corporativa, transparente y seria.

Cuando una persona externa, un cliente, participa en esa ventanilla especial y aporta ideas que en el transcurso del proceso evolutivo de la empresa se convierten en elementos de cambio, adquiere la necesidad  de difundir sus logros. Por lo tanto, ese cliente defiende la marca en todos los foros donde participa, y se siente responsabilizado con la difusión, de modo que no escatimará esfuerzos para hablar del producto o de la marca, de dar a conocer a otras personas, de animarlas a consumirlo sin ninguna sospecha.

Sin embargo, este traslado de la información hacia fuera sólo es posible en un proceso bien planificado, donde los elementos de contacto con los clientes, en este caso los trabajadores, están familiarizados con la política corporativa, además de involucrarse plenamente en el proceso. Lo primero que ve el cliente cuando se acerca al producto es el comportamiento del empleado. Si este trabajador está comprometido con el producto, transmitirá una confianza sin fisuras hacia fuera, y tan falto como estamos de serenidad, ese será el primer escalón que lleve al cliente al terreno que estamos buscando.

El objetivo de esa apertura de fidelización es que todas las personas relacionadas con la marca, hablen libremente, siempre dentro de un marco normalizado, donde el tema es el producto y no ningún otro elemento. Naturalmente, es complicado conseguir esta interacción, pero no es imposible; es un largo trayecto de formación interna que luego se traslada hacia fuera.

Así pues, originar el acercamiento real con el cliente es una estrategia comercial necesaria y muy efectiva, quizá algo lenta para lo que estamos acostumbrados hoy en día, pero fiable a medio-largo plazo, porque la masa de apoyo que se crea es perseverante y está responsabilizada con el objetivo de la empresa: expandirse y vender.

imagen: @morguefile
 

 
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