El valor del cliente

@morguefile

El alcance de la calidad conlleva aspectos ineludibles en la gestión de una empresa. Tanto como si se pone en marcha una iniciativa o se lleva tiempo gestionándola, lograr el equilibrio es transcendental para alcanzar el crecimiento o la estabilidad. Y ese ejercicio de ajustes  empieza por comprender el valor del cliente en el flujo de la economía interna. Eliminar las incertidumbres sobre el crecimiento o la desaparición de la iniciativa depende de la valoración de ese elemento, mucho más allá de la financiación o del cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Esto nos lleva a identificar tres procesos determinantes en la estrategia de supervivencia de una iniciativa, en lo relativo al cliente. Antes de empezar es importante aclarar que no siempre se puede conciliar las tres posibilidades, pero según el procedimiento escogido se puede estar perfilando la competencia de la iniciativa o su futuro inmediato.

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1. Captar clientes nuevos es una intervención de contacto con consumidores desconocidos, casi obligatoria. En muchos casos, consume todo el tiempo y todo el esfuerzo de los empresarios, impidiéndoles visualizar otras opciones, también de capital importancia. Naturalmente, en esa actuación radica gran parte del éxito de la propuesta, pero no es el único camino, ya que centrarse sólo en conseguir nuevos clientes puede obstaculizar la adecuada atención de otros elementos.

2. Mantener los clientes actuales debe ser un objetivo de importancia proporcional al esfuerzo de buscar nuevos clientes. Esta alternativa presenta numerosas ventajas a la hora de aumentar la base de usuarios de la iniciativa, pero no se le puede abandonar pensando que evolucionará por si solo. Por lo tanto, debe existir una campaña de fidelización permanente, con lo cual se entra en acción con personas que ya conocen la oferta, y pueden incluso convertirse en consumidores más voraces con el paso del tiempo, a medida que la confianza crezca y se vean cubiertas la expectativas.

3.  Recuperar los clientes perdidos es un ejercicio de superación. No es primordial en el esquema estructural de una iniciativa, pero constituye un reconocimiento de la flexibilidad para adaptarse a la demanda de los clientes, una muestra de la capacidad para cambiar los procedimientos que habían alejado a los consumidores de la propuesta. Por lo tanto, recuperarlos constituye un triunfo y una forma de evolucionar en la gestión del negocio. No siempre resulta posible llegar a esta etapa, porque los clientes se decepcionan muy fácilmente y si algo les disgusta, no suelen volverse atrás. Pero en eso radica el secreto del buen empresario, en lograr el cambio de parecer de las personas, en beneficio de su propuesta.

Al mirar estos puntos, no estamos hablando de consentirle al cliente ningún capricho, sino de atender su demanda dentro de los marcos establecidos para concretar nuestra relación comercial.

Queda un último trayecto por recorrer a la hora de hablar de los clientes, y consiste en evitar los abusos de parte de las personas que tienen contacto con la empresa. Por desgracia, cada vez son más los clientes abusivos que llevan hasta el límite aquello de que el cliente siempre tiene la razón. La habilidad para gestionar ese momento determinará que, a pesar de la controversia, no se pierda al consumidor formal, y contribuirá a educarle para que sepa consumir lo que se ofrece.

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